اختُتمت اليوم أعمال النسخة الثانية من ملتقى الشارقة لمراكز الاتصال الذي نظمه مركز الشارقة للاتصال التابع للمكتب الإعلامي لحكومة الشارقة في فندق أوشيانيك خورفكان تحت شعار "حلول رقمية.. تجارب دولية" بحضور سعادة طارق سعيد علاي مدير عام المكتب الإعلامي لحكومة الشارقة وسعادة علياء بو غانم السويدي مدير المكتب والدكتور راشد خميس النقبي رئيس المجلس البلدي لمدينة خورفكان وعدد من مدراء الدوائر والمسؤولين وأصحاب الإختصاص في قطاع الإتصال وخدمات المتعاملين بمنطقة الخليج والشرق الأوسط.
وتناول الفيلم الافتتاحي للمُلتقى المهام الكبيرة التي تقوم بها مراكز الإتصال ودورها في تقديم خدمات متميزة للمتعاملين طارحاً عدداً من الأسئلة التي أجاب عليها خلال جلساته.
وأوضح المهندس خالد عمر النقبي مدير مركز الشارقة للاتصال أن المُلتقى يهدف إلى إيجاد حلول مبتكرة تلبي توقعات المتعاملين وتدعم أداء العاملين في القطاع من خلال أفضل الخبرات والتجارب عبر ما يطرحه من نقاشات وأبحاث تسهم في تلبية المتطلبات وتواكب المتغيرات المتلاحقة.
وشدَّد النقبي في كلمته في افتتاح المُلتقى على أن التجربة العملية أثبتت أهمية مراجعة الأتمتة الرقمية وأثرها على تحسين الخدمات وإنعكاسات التحولات التكنولوجية على الخطط التي تنسجم مع المُتغيرات العالمية مشيراً إلى تجربة مركز الشارقة للاتصال في دعم جهود وزارة الخارجية والتعاون الدولي في مستهل الجائحة من خلال تلقي ما يقارب 78 ألف مكالمة عبر مركز الاتصال ما ساهم في إيصال المعلومة الحكومية الدقيقة وإطلاع الجمهور على المستجدات كافة.
من جانبه توجه سعادة طارق سعيد علاي بالشكر إلى سمو الشيخ سلطان بن أحمد القاسمي نائب حاكم الشارقة رئيس مجلس الشارقة للإعلام على رعاية المُلتقى ودعم سموه مشيرا إلى أن ما تواجهه البشرية حالياً يثبت أهمية مراكز الإتصال في إيصال الرسائل الحكومية ومساندة توجهاتها وتلبية متطلبات الجماهير المعرفية والمساهمة في معالجة القضايا والمشكلات الطارئة.
وأضاف علاي أن الملتقى يؤكد دور مراكز الإتصال في دعم الجهود التنموية للحكومات ومعالجة الأزمات عبر فتح أبواب التواصل البناء والإستجابة السريعة وتقديم الخدمات المُتميزة للعملاء مشيراً إلى أن النسخة الثانية من الملتقى تناقش أربعة محاور رئيسة هي: منظومة التواصل والإتصال والرؤية الإستباقية للقادة والإستراتيجية الخاصة بإدارة الأزمات وتوجهات المؤسسات ما بعد كورونا بالإضافة إلى التحول الرقمي الآمن للمستقبل والإبتكار والتكنولوجيا في مراكز الاتصال.
وأكد العميد الدكتور أحمد سعيد الناعور مدير عام العمليات المركزية بالقيادة العامة لشرطة الشارقة خلال خطابه المُلهم بعنوان "مراكز الاتصال والاتجاهات الرقمية الحديثة" أن حصول دولة الإمارات على المرتبة الأولى عربياً والـ 11 عالمياً ضمن 154 دولة مُشاركة في مُؤشر المعرفة العالمي عام 2021 لمحور تكنولوجيا المعلومات والإتصال يعكس مدى تطور الدولة وتوظيفها للتكنولوجيا بصورة بناءة تخدم المجتمع مؤكدا أهمية وجود بنية تحتية قوية تضمن أفضل خدمة لعمل مراكز الإتصال مع الإستفادة من الذكاء الإصطناعي ومنصات التواصل الإجتماعي في التعامل مع الجمهور مؤكداً أهمية التدريب والتأهيل المستمر للكوادر البشرية والإطلاع على تجارب الآخرين في ظل التقدم التكنولوجي السريع الذي يشهده العالم.
وأوضح أنه يوجد أكثر من متسوق سري لمتابعة جدية الموظف في الرد على المتعاملين وتحسين العمل لافتاً إلى أهمية عقد الشراكات مع الشركات المتخصصة بما يلبي توقعات المتعاملين في جميع الجوانب.
وناقشت الجلسة من الملتقى كيفية تمكين إستراتيجيات إدارة الأزمات من خلال مراكز الإتصال ودور هذه المراكز في الإستجابة والتعامل مع أزمة كوفيد-19 وأفضل الممارسات في إدارة الأزمات والطوارئ و ذلك بحضور العقيد ناصر خليفة الفلاسي مدير مركز الاتصال الموحد بوزارة الداخلية والدكتور أيمن عادل المدير الإداري والطبي التنفيذي في الإسعاف الوطني والمهندس محمد عبد الله مدير إدارة مركز الإتصال في هيئة كهرباء ومياه وغاز الشارقة.
وتحدث العقيد ناصر الفلاسي حول تجربة مركز إتصال وزارة الداخلية في مواجهة كورونا وإستمرارية الأعمال خلال الأزمة مع تحسين الأداء ضمن منظومة العمل عن بُعد مشيراً إلى أن جائحة كورونا عكست العقيدة التكاملية التي تتسم بها دولة الإمارات.
وأوضح الفلاسي أنه تم تطوير السعة الإستيعابية للمنظومة خلال أزمة كورونا ليتعامل الموظف من منزله وكأنه على رأس عمله مشيراً إلى أن مركز الإتصال يستعد لإطلاق عدة مشاريع خلال الفترة المُقبلة منها: الإتصال الإستباقي من خلال ربط جميع الطلبات الإلكترونية بالنظام الذي يتعامل عليه الموظف وذلك للتسهيل على المتعامل مع إستحداث بعض الأنظمة لقياس سعادة جميع المتواصلين مع مركز الإتصال في تكامل بين الإنسان والذكاء الإصطناعي.
وأكد الدكتور أيمن عادل أن مركز الإتصال في الإسعاف الوطني يوفر 5 لغات وذلك لضمان تغطية أكبر عدد من البلاغات بشكل صحيح حيث يتم تصنيف البلاغ للتعامل مع المريض بدقة ويسر لحين نقله إلى المستشفى ذات الإختصاص في الوقت المُحدد لافتا إلى أن مركز الإتصال يتعامل مع المتصل بإحترافية ويوجهه للتعامل "غير الطبي" مع الحالة لحين وصول سيارة الإسعاف من خلال عناصر بشرية مُدربة بشكل جيد للحفاظ على هدوء المتصلين و إتزانهم لا سيما في الحالات الحرجة.
من جانبه استعرض المهندس محمد عبد الله تجربة الإدارة خلال فترة هطول الأمطار الأسبوع الماضي مشيراً إلى أن المركز استقبل 18 ألف بلاغ خلال 3 أيام و تم إستيعاب هذا القدر الهائل من المُكالمات بسبب التدريب والإستعداد الجيد وأتمتة الخدمات لافتا إلى أن التقنية والتكنولوجيا هي أساس النجاح في العمل موضحا أن المبادرات التي تبنتها الإدارة هي: أتمته نظام أوراكل وتصنيف البلاغات وفق الأولوية ودمج جميع الفرق ضمن أسطول الدعم الطارئ و إستخدام الذكاء الإصطناعي لتحليل توقعات الطقس وإعادة جدولة الموظفين وتنظيم خطة الإستدعاء.
وتحدث خلال الجلسة الثانية من المُلتقى التي حملت عنوان "مراكز الاتصال.. تواصل ذكي وواقع رقمي" الدكتور أحمد تهلك رئيس مجلس إدارة شركة ليفن بيرت للاستشارات الإدارية وبورس ناجافوف من شركة IST .
وشدَّد الدكتور أحمد تهلك على أهمية العنصر البشري خاصة خلال الأزمات مع التدريب المُستمر للموظفين وإستخدام التقنية لمُساعدة العنصر البشري مشيداً بدور مركز الشارقة للاتصال بما له من خبرة واسعة وبنية تحتية متوفرة وموظفين على أعلى مستوى من التدريب.
وأوضح تهلك أن الهدف من مثل هذه الملتقيات هو تبادل الأفكار والخبرات في كل ما يخص المجال موجهاً النصيحة للموظفين بالتخطيط لحضور مؤتمرين على الأقل سنوياً حول مراكز الإتصال سواء داخل الدولة أو خارجها.
ويرى بورس ناجافوف أن إستخدام التكنولوجيا والذكاء الاصطناعي عنصر مهم يساهم في تذليل العقبات ولكن يبقى العنصر البشري هو جوهر مركز الاتصال مستشهداً بما حدث للمراكز خلال جائحة كورونا حيث تضاعف عدد المتعاملين والإتصالات مع العدد القليل من الموظفين مشيرا إلى أن الشركات عليها أن تعتمد على الإبتكارات والإبداع لتقديم خدمة متميزة للمتعاملين مع الحفاظ على التكلفة ومعرفة كيف يُمكن أن تجعل عمل الخطوط الأولى أكثر فعالية وتنظيماً.
وعقد الملتقى على هامش أعماله ورشتين حول تمكين إستراتيجيات إدارة الأزمات من خلال مراكز الإتصال ودورها في الإستجابة السريعة والتعامل مع الأزمات الصحية مع طرح أزمة كوفيد-19 كأحد النماذج الحديثة.
وهدفت الورش إلى إثراء تجربة المتعاملين من خلال المعرفة وتوفير البيانات المطلوبة وتفاعل مُقدمي الخدمة خلال الأزمات والقيم والمهارات التي يجب أن يمتلكها موظفي خدمة المُتعاملين لدعم كفاءة التواصل مع التعرف على أحدث التقنيات والقنوات في قطاع مراكز الإتصال والذكاء الإصطناعي والحلول الرقمية التي تسهم بشكل فعال في رفع جودة الأعمال وتذليل الصعوبات والتحديات.
وخرجت النسخة الثانية من ملتقى الشارقة لمراكز الاتصال بالعديد من التوصيات أبرزها: توثيق تجربة تعاون مركز الشارقة للإتصال مع وزارة الخارجية والتعاون الدولي الإماراتية خلال أزمة كوفيد-19 عبر كتيب يتم تعميمه كأحد الممارسات الاتصالية الناجحة و ضرورة التعاون مع شركات التكنولوجيا لدعم النطاق البحثي الذي يناقش دور الذكاء الإصطناعي والحلول الرقمية في خدمة المتعاملين وتكثيف برامج التدريب المُقدمة لموظفي خدمات الإتصال والمتعاملين وفق مناهج الإدارة والتكنولوجيا الحديثة لا سيما برامج الإدارة العاطفية وأدوات إستمرارية العمل خلال الأزمات بالإضافة إلى أهمية تفعيل خاصية التواصل الإستباقي في مراكز الخدمات والإتصال.
كما شملت توصيات المُلتقى الوصول إلى آليات تدعم تفعيل تلقي الإستفسارات عبر وسائل التواصل الإجتماعي من قِبل الجهات الخدمية بصورة أكثر حيوية وتهيئة كوادر اتصال شاملة قادرة على إيصال المعلومات بصورة سريعة وصحيحة في نفس الوقت مؤكدة ضرورة تهيئة البنية التحتية الرقمية التي تضمن الإتصال الرقمي الفعال وإستخدام البرامج التكنولوجية الحديثة جنبًا إلى جنب مع العناصر البشرية بشكل متكافئ.
وكرَّم سعادة طارق سعيد علاي وسعادة علياء بو غانم السويدي في الختام المتحدثين ومدراء الجلسات ومُقدمي الورش بالإضافة إلى الشركاء والجهات الداعمة والمشاركة في نجاح المُلتقى.